旅游业的质量管理

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　　（一）旅游服务质量管理的重要性
　　旅游服务质量管理的重要性，体现在它是否能使旅游业实现经济效益，同时，服务质量的好坏也是衡量一国旅游业发展水平的标志。
　　（二）旅游服务质量要求的特点
　　1、要求提供具有较强吸引力的旅游资源。
　　2、要求提供必要的、舒适的物质设施。
　　3、旅游服务质量要求提供高质量的各种商品物资。
　　4、旅游服务质量要求有优质的服务劳动。
　　5、旅游服务质量还要求有丰富多彩、具有特色的旅游服务项目。
　　6、旅游服务质量还要求有高效、严密、统一的组织工作。
　　（三）旅游服务质量管理的任务和内容
　　就是制订出一个质量计划。它应当包括以下内容：
　　第一，开发和建设新的旅游资源的计划；

　　第二，服务设备、设施的更新、维护保养的计划；

　　第三，采购各种优质物资计划；
　　第四，从业人员和管理人员的培训计划；
　　第五，市场调研计划等等。
　　服务质量的管理贯串于整个旅游服务的全程，具体内容可分四个阶段：
　　第一阶段，是旅游服务活动开展前的质量管理。
　　第二阶段，是提供旅游服务过程的质量管理。
　　第三阶段，要对外部供应的设施和物资进行质量管理。
　　第四阶段，是对服务质量管理的事后监督检查阶段。
　　（四）旅游服务质量标准的制定
　　所谓质量标准，是对旅游业的质量要求、规格和检查方法所作的技术性的规定，它是从事旅游服务活动和检查、评定服务质量的技术依据。旅游服务质量标准的制定可根据旅游服务的特点分为两大类：一类是专门性指标，另一类是统计性指标。
　　专门性指标又可分为有形部分和无形部分。有形部分指各种设施设备的等级标准，如旅游饭店的五星等级制，火车、轮船的型号、等级，旅游项目的质量标准以及饮食的质量标准等；无形部分则指服务技巧和态度。这一部分很难以数字来表达，但总有一定的质量标准。服务技巧一般用规范操作程序来表示。服务态度则一般用岗位责任制来衡量。
　　制定旅游服务质量标准需注意以下几个方面的问题：
　　第一，要考虑国际旅游市场的要求及发展趋势，制定的标准要合乎旅游先进水平，同时又要考虑中国旅游业状况，实事求是。
　　第二，制定的标准在一定时期内要保持稳定，同时又要随着旅游业的发展趋势，适时修订，以保持标准的先进性。
　　第三，要考虑与国际通行的标准接轨。为使我国旅游业在国际旅游业中占有一席之地，就必须与国际通行标准相一致，否则，就难以吸引更多的客源，难以促进旅游事业的发燕尾服。
　　（五）提高我国旅游服务质量的途径
　　1、要不断提高旅游从业人员和管理人员的政治素质、文化素质和业务素质，开发他们的潜能，调动他们的积极性和创造性。
　　2、努力完善旅游设施，提高设备的现代化水平。
　　3、不断开辟新的旅游资源，增加新的旅游项目，扩大旅游服务范围。
　　4、按照按劳分配的原则，用经济手段去调动企业从业人员提高服务质量的积极性和创造性。

　　5、加强制度管理，建立必要的规章制度也是一项保证旅游服务质量提高的重要措施。

　　6、努力提高现代化管理水平。

　　7、为提高旅游服务质量。