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前两天提起西安，忽然想起前年在西安附近曾经服务过的一个现场，现场想起来还蛮有意思的。 时间差不多是前年的春节刚过，某日临下班了，突然组里来了一个电话，说有个现场，可能是S7-400的CPU坏了，还有一些总线通讯上的问题，客户可能需要西门子现场服务，但具体情况还不是很清楚，现场是个“老外”，最好提前联系一下。 于是拿起电话…… “Hello , this is Siemens Technique Support, May I speak to Mr.XXX ?” 对方：“Hello, This is xxx, $ @ # $%% ！！！” ”???“ 对方不仅有口音，而且声音低沉，含混不清，基本听不懂对方在说什么，但从语气上，能够听出对方已经是压着火气在跟我们在说话。每当我想了解现场情况的时候，总是一字一顿的说一句话：“Do not ask me any question, we need onsite service, when you can come here?” 经过一番艰难的沟通，基本上弄明白了对方的情况。原来，现场的S7-400 CPU不能正常启动，他们自己的调试工程师已经做了大量的测试，因此他们怀疑是CPU已经损坏，但由于备件迟迟未到，导致后续大量的调试工作都无法进行，严重影响了项目的进度，最终用户也开始向他们抱怨，因此急需西门子的人员到现场帮助他们进行确认，如果是硬件损坏，需要马上更换。 之后，进一步了解到该项目的背景。原来，该项目是一家国外公司在中国实施的项目之一，同时也是该公司在全球最大的项目之一。该公司由于首次使用西门子的控制器产品，对产品不太熟悉，遇到许多问题一直都没有得到很好的解决，因此希望得到国外西门子的支持。但由于项目现场在中国，因此当地西门子希望由我们本地的服务团队来支持他们，但由于之前一直没有明确通知我们，导致出现了开头的一幕。 了解了基本的信息，我们决定第二天奔赴现场。由于现场的情况不是很清楚，我们打算如果能解决问题最好，不行也帮助用户先确定问题，之后再进一步解决问题。但让用户找备件是不可能的了，于是我准备了一块相同型号的S7400 CPU的硬件以及存储卡等器件，另外由于用户提到还有现场总线的一些问题，因此我还准备了示波器以及PG等相关检测设备，背着一个塞的满满的大旅行箱出发了。 第二天中午，刚下飞机就被最终用户直接派车接到了现场，最终用户的老总带队亲自在厂房里”迎接”--不是说我们受到多么特殊的礼遇，而是用户真的等不及了！ 简单的自我介绍之后，最终用户的老总亲自押阵，中方施工人员、口音很重的外方的项目经理以及项目调试工程师跟随左右，一大拨人直奔控制室。 控制室内显然刚刚装修过--油漆味能把人呛晕过去，但连人家老总都已经不在乎了，大家只能忍忍！ 根据刚才了解到的情况，我立刻将CPU电做检查。上电后，CPU的状态指示灯都是正常的，硬件上似乎并没有损坏的迹象，但确如对方所描述的，不能正常启动“运行”。 于是我又拿出PG，连上CPU进行在线诊断。经过检查，原来是硬件组态错误导致CPU不能正常启动……问题就这么解决了—就这么简单！？就这么一个简单的问题，导致了现场停工几乎一个月？？我有点不敢相信！ 不管怎么样，了解到CPU硬件没有坏，现场所有人都送了一口气，老总连声说着：“没坏就好嘛！”。而外方的项目经理也似乎轻松了一些，说话不再像电话里那么生硬了—但依然听不懂。 “这就完了？难道可以撤了？”—我带的CPU连盒子还没开呢！ 接下来该他们干活了。 外方的现场调试工程师把程序修改后重新下载，老总也开始安排中方的人员，准备配合老外开始下一步的调试工作了。 但他们很快发现，DP网络不通。--我就说嘛，没那么简单！ 于是我再次用PG进行诊断：整个项目共有60几个从站，分4条Profibus总线连接，没有一条能正常通讯的。 而此时我发现，外方的工程师似乎对西门子的系统并不是很了解，总线应用的经验也不是很丰富，基本上没什么办法；中方人员多以布线施工人员为主，不负责技术和调试。 大家把目光再次转到了我的身上，我也只好暂时放弃准备闪人的念头，做好了打持久战的准备。 经过简单的核对图纸，发现现场的通讯电缆的线号标识都不明确，很难确定通讯线的连接是否正确。另外，控制室内的从站的站号设置也发现有跟图纸不一致的情况，外面还有60多个站呢-- 所有的站点需要一个一个的检查和校对。 工作量似乎太大了。 为此，双方又起了争执。老外认为，来之前网络就应该都是可以通讯的，他只是负责程序调试；而中方施工人员说，他们都是按图纸施工和接线，线路都检查过是通的，至于站号设置都是柜内设备，包括网络通不通都不是他们负责。 双方陷入僵局。 此时，我跟双方的负责人说明了现场的实际情况，“图纸有错误，现场连线也都需要重新检查。” 当然最后，按照中方老总的意见：请我主持网络的检查工作，双方配合我进行网络检测工作。老外也郑重表态，完全配合。 于是，大家开始了复杂而细致的工作。查图纸、查站号、查接线，从地上到地下，爬楼梯翻管道……一个下午，在现场的全力合作下，终于将第一条网络全部检查完毕，除了所有的站号都检查一遍，还将所有的接线都重新接了一遍，最终在下班前，第一条网段上的所有站点终于通上了。 第二天，大家按计划将人员分成四组，准备分别进行检查，由于有了第一天的成功经验，大家都干劲十足，就在大家准备乘胜追击解决问题的时候，突然发现，昨天成功恢复通讯的第一条线又不通了。 “怎么回事？” 不管什么情况，还是按计划分头行动，我带领一组人仍然检查第一条线，其余昨天参加过检测的几个人分别各带一组人，检查另外3条线。 又经过一个上午的检查，我们将所有的电缆再次重新连接，按照每个站点将终端电阻依次重新设置后，除了最后两个站点，第一条线上的所有站点都再次恢复通讯，但最后两个站无论如何也通不上。最后我不得不建议--换电缆（原因大家都懂的…），而更换新的标准西门子电缆后，第一条网络终于全部打通。 时间到了中午，外方公司的全球总裁和总经理突然来到现场，他们是刚从机场赶到工程现场检查工作的，听说我们的服务响应和处理问题的过程后非常满意，另外对我们如此快速的本地服务也感到非常的赞赏。 下午，我又分别同其他三个组一起检查了另外的3条线，在下午下班前，除了还有一部分变频器设备做为DP从站因没有接线而无法通讯外，其余站点基本都恢复通讯了。 看到这样的结果，中方的最终用户和外方项目经理都非常高兴，都对本次服务以及西门子提供的服务非常满意。而看到大家终于为解决了长期以来遗留下来的问题之后的那种轻松的感觉，我也似乎忘记了这两天来的疲劳，为他们感到高兴！ 这是我的一次服务的故事，虽然并不复杂，但却再次体会到，我们每一次接到用户反映的问题时，无论这个问题听上去或者看上去多么的简单，都应该都尽我们的努力去解决。因为对我们来讲可能是很简单的问题，但对用户来讲往往需要花费大量的时间和精力还不一定能够解决。。。 还有就是，无数次的经验证明--假电缆真的不能用！ |
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GMT+8, 2021-12-6 20:48
